Reply Effect

Article author
Vera
  • Обновлено

Независимо от того, есть ли у вас уже проработанная стратегия по работе с отзывами или же вы только начали отвечать на них, важно понимать, как ваши усилия повлияют на рейтинг вашего мобильного приложения.

Пользователи могут менять рейтинг (количество звезд) своего отзыва в лучшую или худшую сторону после общения с вашей командой. Однако, магазины мобильных приложений не предоставляют функции для отслеживания этих обновлений, поэтому оценить ваше влияние на мнение пользователя довольно сложно.

Наш алгоритм "Reply Effect" поможет вам оценить реальное влияние ваших ответов на отзывы пользователей. Алгоритм берет в счет только те отзывы, которые были обновлены после ответа вашего агента. Система учитывает:

  • Цепочку ответов агента и обновлений отзыва
  • Период времени между ответом агента и обновлением отзыва пользователем

В этой статье вы узнаете более подробно об алгоритме Reply Effect, о том, как он рассчитывается, и как вы можете использовать эти данные на платформе AppFollow.


Reply Effect 

Reply Effect это существенная часть KPI, необходимая для создания и корректировки вашей стратегии ответов на отзывы. Алгоритм Reply Effect измеряет влияние ответа агента на рейтинг мобильного приложения.

Алгоритм основан на 2‑х основных показателях: обновлялся ли отзыв после ответа разработчика и сколько времени прошло между ответом и обновлением. Ниже вы найдете несколько примеров этих показателей в действии.

Показатель № 1: обновление отзыва произошло после ответа агента.

Пример обновленного отзыва БЕЗ Reply Effect:

В этом примере пользователь не взаимодействовал с разработчиком мобильного приложения. Отзыв был обновлен независимо от каких-либо взаимодействий.

mceclip0.png

Пример обновленного отзыва С Reply Effect:

В этом примере пользователь обновил свой отзыв после того, как агент ответил на его отзыв. 

mceclip1.png

Пользователь может обновить свою оценку (количество звезд) в отзыве или обновить текст отзыва без изменения оценки.
Отзыв будет считаться отзывом с Reply Effect даже когда был обновлен только текст. Фильтры: Update: Reply Effect; Rating change: Without changes (с Reply Effect, без изменений рейтинга).

mceclip2.png

Показатель № 2: Обновление отзыва произошло в определенные сроки – не позднее, чем через 3 месяца после ответа агента.

Чтобы оптимизировать стратегию ответа, важно убедиться, что отзыв был обновлен именно благодаря ответу агента, а не из-за других факторов. Алгоритм Reply Effect имеет пороговое значение времени, определяющее диапазон, в течение которого считается, что обновление подверглось влиянию ответа разработчика. Если между ответом разработчика и обновлением отзыва прошло более 3-х месяцев, такое обновление не имеет Reply Effect.

Если вы хотите изменить стандартное пороговое значение времени (3 месяца), свяжитесь с нашей службой поддержки или напрямую с вашим менеджером.

Ниже приведен пример обновления отзыва БЕЗ Reply Effect, когда пользователь обновил свой отзыв позднее 3-х месяцев с момента ответа разработчика:

Следующий пример демонстрирует обновление отзыва С Reply Effect, так как пользователь обновил рейтинг отзыва (количество звезд) на следующий день после ответа разработчика: 

Если предыдущий отзыв был удален, обновление рейтинга все равно будет рассчитываться правильно, так как AppFollow хранит историю отзывов.

Как отслеживать Reply Effect?

Reviews Analysis

Страница "Reviews Analysis" предоставляет статистику влияния ваших ответов на обновленные отзывы. Вы увидите общий эффект вашей стратегии и узнаете, как она повлияла на последние версии отзывов, на которые вы ответили. Используйте этот раздел, чтобы понять конечный результат вашего общения с клиентами.

В этом разделе показано влияние обновленных отзывов на общий рейтинг вашего мобильного приложения. При этом учитывается последнее обновление рейтинга отзывов за выбранный период времени. Если вы ответили на отзыв несколько раз, и отзыв несколько раз обновлялся, то в данном разделе отобразится только влияние последнего ответа на последнее обновление. Если вы хотите увидеть Reply Effect для каждого отзыва в переписке, обратите внимание на раздел Agent Performance.

Например, если пользователь изменит оценку своего отзыва с 4-х до 3-х звезд, а затем снова до 4-х звезд (в течение того же выбранного периода времени), то мы будем учитывать только последнее обновление рейтинга (4 звезды).

mceclip2.png

Таблица Replies Effect содержит следующую информацию: 

1. Total updated reviews - все отзывы, в которых последнее обновление было сделано за выбранный временной промежуток.
Список всех обновленных отзывов на странице Reply to Reviews доступен по фильтру Reply Effect ("With reply effect" + "Without reply effect").

2. No Reply Effect - все обновленные отзывы, на которые нет ответа разработчика или же ответ разработчика был оставлен ранее, чем за 3 месяца до момента обновления отзыва. 
Список всех обновленных отзывов без Reply Effect доступен на странице Reply to Reviews, по фильтру Update ("No Reply Effect").

3. Reply Effect -  все обновленные отзывы, на которые разработчик ответил в течение 3-х месяцев до момента обновления отзыва. Такие обновления считаются как результат ответа разработчика. Список всех обновленных отзывов с Reply Effect доступен на странице Reply to Reviews, по фильтру Update ("Reply Effect").

Столбцы таблицы охватывают:

  • Average rating change - изменение средних оценок (количества звезд) отзывов с изменениями к предыдущему периоду.
  • Updates to ratings - отзывы, в которых оценки изменились на большее или меньшее количество звезд, либо же без изменений в количестве звезд, но с измененным текстом отзыва.
  • Matches - отзывы, где последнее обновление было сделано в выбранный временной промежуток. 
  • Share of all reviews - доля совпадений ("Matches") в общем количестве отзывов, полученных за выбранный временной промежуток. 

Agent Performance

Страница "Agent Performance" дает представление о том, как работает ваша команда. В этом разделе Reply Effect учитывается для всех взаимодействий агента и пользователя в течение выбранного периода времени. Это позволяет рассматривать каждое взаимодействие как отдельную беседу и понимать, как агент работает в контексте всего разговора.

Например, если агент ответил на отзыв 5 раз, и пользователь обновлял отзыв после каждого ответа, этот отзыв будет засчитан как 5 отдельных взаимодействий, и мы рассчитаем Reply Effect для каждого из них. Это показывает фактические усилия, вложенные агентом в отзыв.

В отличие от страниц Reviews Analysis и Ratings & Reviews Dashboard, раздел Agent Performance учитывает каждый отзыв в ответ на каждое сообщение от разработчика для расчета Reply Effect. Если вам нужно оценить Reply Effect только по конечному результату переписки, вы можете использовать функцию Reviews Analysis.


Ratings & Reviews Dashboard

Раздел Reply Stats на странице Ratings & Reviews Dashboard поможет вам получить краткий обзор того, как изменились средние рейтинги отзывов с Reply Effect и без него. Вы можете быстро оценить влияние ответов агентов на рейтинг вашего мобильного приложения. Вы также сможете увидеть изменение среднего рейтинга для выбранного мобильного приложения с ответами и без.

Reply Effect на странице Ratings & Reviews Dashboard считается для последней цепочки разговора между агентом и пользователем. Если вы ответили на отзыв несколько раз, и отзыва был обновлен множество раз, мы покажем вам влияние этих ответов, основываясь на последнем обновленном отзыве. 


Reply to Reviews

Чтобы проанализировать, как именно изменился рейтинг отзыва, примените фильтры "Update" и "Rating change". Нажмите на кнопку "Show history", чтобы просмотреть подробную информацию об изменениях отзывов с течением времени. 


Replies Chart

Replies Chart показывает, сколько ответов было отправлено и как они повлияли на изменения рейтинга отзывов.

Screenshot_2021-07-05_at_15.07.37.png

Здесь вы увидите общее количество ответов, время ответов и статистику по Report a Concern за выбранный период времени.

Чтобы просмотреть, сколько ответов повлияло на изменение рейтинга отзыва, используйте фильтр по изменениям отзыва на вкладке "Replies":

  • All reviews - общее количество отзывов за период.
  • Became better - рейтинг отзыва улучшился после ответа разработчика.
  • Became worse - рейтинг отзыва ухудшился после ответа разработчика.
  • Without changes - отзывы без изменений в рейтинге (обновлялся только текст отзыва).

На этой странице мы рассчитываем динамику каждого отдельного ответа, а также, учитываем историю ответов. Мы рассчитываем Reply Effect для каждого обновления отзыва (в отзыве может быть несколько обновлений). Поэтому показатель Avg. Rating Change на странице Replies Chart может отличаться от данных на странице Reviews Analysis. Он показывает насколько эффективны усилия вашей команды по сравнению с возможной динамикой рейтинга на странице Reviews Analysis.

Примените фильтр по пользователям, чтобы увидеть влияние каждого члена команды.

Под чартом отображается общее количество ответов, отправленных в магазин приложений, количество полученных отзывов и изменение среднего рейтинга за определенный период времени.

Reply Effect поможет вам понять как ответы влияют на рейтинг вашего мобильного приложения, а также, получить представление об оптимизации усилий и стратегии вашей команды. 

Была ли эта статья полезной?

Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0