Agent Performance

Article author
Vera
  • Обновлено

Описание

Инструмент Agent Performance поможет оценить работу вашей команды поддержки и объем отправленных ответов и тегированных отзывов

Agent Performance предоставляет данные по каждому члену команды, а также позволяет оценить эффективность автоматизации работы с отзывами.

Самыми важными показателями являются:

  • Number of Replies (количество ответов)
  • Reply Effect (эффект ответа)
  • Average Response Time (среднее время ответа)
  • Average First Response Time (среднее время первого ответа)
  • CSAT (рейтинг удовлетворенности)
  • Reply Share (Доля ответов)
Agent Performance доступен для пользователей, имеющих роли Admin и User. Customer Support и Reviews Manager могут получить доступ по запросу. За подробной информацией, пожалуйста, обратитесь в службу поддержки или к вашему аккаунт-менеджеру.

Доступные данные по агентам поддержки

На странице Agent Performance, вы можете анализировать данные как по каждому агенту поддержки, так и по всей команде в целом. 

Мы отображаем статистику по:

  • Агентам, работающим через AppFollow (Члены команды и автоматизация).
      • Сотрудники, которые используют интерфейс AppFollow для ответов на отзывы.
      • Автоматизация – это данные по автоответам, включая автоматические жалобы на отзывы (Report a concern) и авто-тегам.
  • Агентам, работающим через Email. Мы показываем имя и электронный адрес людей, которые отвечают на отзывы через Email или любую Helpdesk интеграцию, подключенную к вашему аккаунту AppFollow. Важно: Статистика будет отображена только для агентов, работающих с E-mail интеграцией.
  • API. Данные по ответам, отправленным через AppFollow API (методы #5. Review Reply и #6. Review Tags Update).
  • Zendesk агенты. По умолчанию, мы показываем Zendesk App как одного пользователя. Чтобы видеть имя и электронную почту каждого агента, ответившего через Zendesk App интеграцию, настройте дополнительную интеграцию Zendesk Agent Performance Integration. 

При ответе на отзыв через Zendesk, убедитесь, что владелец тикета указан в соответствующем поле. На основе данных о владельце тикета в Zendesk, мы показываем аналитику на странице Agent Performance. 

1.png

Фильтры

Фильтры позволяют детальнее проанализировать работу с отзывами. Настройте фильтры, чтобы сортировать информацию по:

  1. Агентам
  2. Приложениям из выбранного рабочего пространства
  3. Периоду времени и стране устройства.
  4. Также, доступны дополнительные фильтры:
    • Workspace (рабочее пространство)
    • Язык обзора

Вы можете фильтровать данные по любым приложениям, команде, и сотрудникам в отдельности, даже если ответы отправляются из разных рабочих областей.

 

60b349750dfcb.png

Статистика по агентам

В этом разделе находятся метрики, необходимые для организации работы с отзывами в магазинах приложений.

  • Replies Submitted - количество ответов, опубликованных в магазине приложений.
  • Avg. Reply Time - среднее время ответа за определенный период.
  • CSAT - процент отзывов с положительным изменением рейтинга после ответа по сравнению с общим количеством обновленных ответов (кроме отзывов с 5 звездами)
  • Reviews Tagged - количество протегированных отзывов
  • Reviews Reported - количество отзывов, на которые была отправлена жалоба.

Agent Summary

Эта секция отображается только если выбрана опция "All Agents".

Таблица показывает статистику по всем агентам (как членам команды, так и автоматизации). Показатели могут быть выбраны из выпадающего списка, который находится в правом верхнем углу таблицы. При нажатии на название колонки, вы можете отсортировать данные по возрастанию или убыванию.

Доступные метрики:

  • Replies Submitted - количество ответов, опубликованных в магазине приложений.
  • Reply Share - процентное соотношение отзывов, обработанных данным агентом, по сравнению с общим количеством отзывов с ответами.
  • Replies Per Day - среднее количество отзывов с ответом сотрудника за определенный период времени. Показывает, на сколько отзывов сотрудник отвечает в среднем за день. 

Для метрики Replies Per Day, мы учитываем только те дни, когда был оставлен хотя бы один ответ на отзыв.

  • Average Reply Time - среднее время ответа за определенный период времени
  • Average First Reply Time - среднее время первого ответа на новые или обновленные отзывы
  • CSAT - процент отзывов с положительным изменением рейтинга после ответа по сравнению с общим количеством обновленных ответов (кроме отзывов с 5 звездами)
  • Reviews Tagged - количество отзывов, протегированных агентами.
  • Tags Share - отношение отзывов, к которым агент оставил тег, к общему количеству отзывов с тегами
  • Reviews Reported - количество отзывов, на которые была отправлена жалоба.
  • Reply Effect - изменение рейтинга после ответа специалиста

Секция Charts

Параметр Reply Time показывает, сколько времени уходит на то, чтобы оставить первый ответ на отзыв (Average First Reply Time) и средний ответ на отзывы (Average Reply Time) за выбранный период времени.

Параметр Average Reply Time по умолчанию указан на данной странице.

Average First Reply Time обозначает время, за которое команда отвечает на новые или обновленные отзывы в течение выбранного периода времени.

Внимание: столбцы считаются отдельно и не включают в себя значение других столбцов (например, "< 1 day" не включает в себя "1 to 3 hours" или "< 1 hour").

mceclip1.png

Top tags показывает 5 самых популярных тегов, а также количество отзывов, под которыми они стоят

 

Reviews Reported - количество отзывов, на которые была отправлена жалоба в магазины приложений.

Reply Effect поможет оценить влияние ответов на изменение рейтингов отзыва, как по команде, так и для отдельных агентов.

Agent Reply Effect показывает, сколько отзывов были обновлены после ответа агента и как изменился их рейтинг. Также, вы можете сравнить этот показатель с предыдущим периодом времени. 

All Agents Reply Effect показывает эффект ответа для всех ревью (как отправленных командой, так и автоматически) за выбранный период времени. 

No Reply Effect- отображает измененный рейтинг обновленных отзывов без ответа.

Agent Workload

Этот график показывает нагрузку команды за определенный период времени. В расчет берутся количество ответов и количество тегов за день/неделю/месяц.

Agent Performance показывает информацию по ответам, отправленным со страницы Reply to Reviews, через персональный Email адрес (Email integration), Zendesk и API.  Информация об ответах, отправленных из мессенджеров (Slack, Telegram, MS Teams) и консолей отображаться не будет.

Была ли эта статья полезной?

Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0