Auto-replies

Article author
Anastasia
  • Обновлено

Многие службы поддержки пользователей работают с большим количеством отзывов, которые часто затрагивают схожие темы. Наши шаблоны ответов (Reply Templates) ускорят этот процесс, позволив отправлять ответы одним щелчком мыши. Также, существует способ полностью автоматизировать процесс ответа на отзывы.

В AppFollow вы можете оптимизировать рабочий процесс, настроив автоматические ответы. Автоответы мгновенно отправляют подходящие ответы на отзывы, которые соответствуют заранее определенному набору критериев. Ниже вы узнаете как настроить правила Автоответов, выбрать необходимые условия для правил и как управлять вашими Автоответами. 

Если вы хотите использовать Автоответы вместе с интеграцией Zendesk App, настройте правила Автоответов в своем рабочем пространстве Zendesk Workspace в AppFollow. Таким образом, AppFollow соберет отзывы, проверит, может ли на них примениться Автоответ, и создаст тикеты только для тех отзывов, у которых нет Автоответа. 

Минимальные требования для работоспособности Автоответов: 

  • Приложение имеет настроенную интеграцию Reply to Reviews.
  • Отзыв соответствует критериям настроенных правил Автоответов. 
  • У отзыва еще нет ответа в магазине приложений. 

Скрипт Автоответов срабатывает каждые 10 минут. Когда вы настраиваете новое правило Автоответов, они применяются ко всем существующим отзывам без ответов, которые были получены в течение последних 2-х дней.

Кто может создавать правила Автоответов

Роли пользователей, которые имеют доступ к созданию правил и установке фильтров для Автоответов:

  • Admin
  • User
  • Support manager

Больше информации о ролях в нашей статье: User Roles.

Как настроить правила Автоответов 

Чтобы приступить к созданию правил:

  1. Создайте несколько шаблонов ответов, которые вы будете использовать в качестве текста Автоответа. 
  2. Перейдите в раздел "Reply to Reviews" в левом навигационном меню и нажмите "Auto-replies".
  3. Нажмите на кнопку "+Add New Rule" в правом верхнем углу страницы.
  4. Введите имя нового правила.
  5. В секции "If", выставите "Review conditions", которые должны быть выполнены чтобы правило сработало. Больше информации о Conditions вы можете найти в нашей статье: Auto-reply Conditions.
  6. В секции "Then", выберите действия, которые произойдут если отзыв будет соответствовать критериям вашего правила. Ниже в этой статье вы узнаете больше о действиях (Actions) для Автоответов.
  7. Выставите приоритет вашего правила (Priority). 
  8. Выберите режим публикации: "Approval" или "Auto-posting". Больше информации о режимах публикации вы можете найти в нашей статье: Auto-reply Publication Modes.
  9. Нажмите на кнопку "Save Rule".

Screenshot_2021-10-19_at_23.11.47.png

Действия Автоответов

Действия ("Actions") определяют какой шаблон будет отправлен в ответ на отзыв, когда тот соответствует условиям правил Автоответа, которые вы настроили. На отзыв можно ответить с помощью: 

  • Определенного шаблона ответов (Reply Template)
  • Случайного шаблона ответов из папки с шаблонами
  • Шаблона "Report a Concern" 

Ниже вы узнаете больше о каждом из этих действий Автоответов.

Ответ с помощью шаблона

Чтобы настроить действие для шаблона ответа, создайте несколько шаблонов, которые вы будете использовать в качестве текста Автоответа. Узнайте больше о создании шаблонов в нашей статье: Reply Templates.

Когда вы выбираете определенный шаблон в качестве ответа, этот шаблон отправляется в ответ на каждый отзыв, соответствующий условиям правил Автоответа.

Если выбранный шаблон ответа настроен для работы только с определенными приложениями, то правила автоматического ответа также будут работать только для приложений, выбранных в настройках этого шаблона.

 

Ответ произвольным шаблоном из папки

Когда вы получаете несколько отзывов схожей тематики, шаблоны ответов помогают быстро отправить ответ. Однако, отправка одного и того же ответа на разные отзывы снова и снова это не самое идеальное решение. Чтобы ваши сообщения выглядели более человечно, настройте Автоответы со случайными шаблонами ответов. Таким образом, одни и те же ответы не будут публиковаться один за другим, и будут казаться более разнообразными тем, кто просматривает отзывы вашего приложения.

Чтобы настроить автоответы со случайными шаблонами из папки:

  1. Создайте набор шаблонов ответа (Reply Templates).
  2. Создайте папку, где вы будете хранить шаблоны, которые отвечают на один вопрос. 
  3. Перейдите на страницу "Auto-replies" и создайте новое правило Автоответов. 
  4. В качестве действия (Action), выберите "Reply with Random Template from Folder".
  5. Выберите папку, из которой вы хотите посылать Автоответы. 
  6. Сохраните правило. 
  7. Теперь, каждый раз, когда отзыв соответствует условиям правила автоматического ответа, в качестве ответа будет отправлен случайный шаблон.

Создайте папку с шаблонами для разных тем и языков. Это позволит вам иметь под рукой надежную коллекцию разнообразных ответов для любой ситуации.

Автоматизация Report a Concern

Если ваше приложение получает много спама или неуместных отзывов, вы будете тратить много времени на то, чтобы сообщить магазинам приложений о таких отзывах, и меньше времени на работу с более ценными отзывами. Вы можете сэкономить время, настроив правила автоматического ответа, чтобы автоматически сообщать о неуместных и оскорбительных отзывах. Эти отзывы могут содержать оскорбительные выражения или иметь низкие оценки, поэтому вы можете создать правила, которые выявляют эти критерии и автоматически сообщать о проблеме в магазин приложений.

Report a Concern это наша премиум функция. Если вы хотите подключить её, свяжитесь с нашей службой поддержки.

Чтобы автоматически сообщать о проблематичных отзывах в магазин приложений, вам потребуется: 

  1. Убедиться, что вы настроили Report a Concern интеграцию.
  2. Перейти на страницу "Auto-replies" и нажать на кнопку "+Add New Rule".
  3. Ввести имя вашего нового правила.
  4. Выставить условия по которым отзыв должен попадать под критерии этого правила.
  5. Выбрать "Reply with Report a Concern" в качестве действия ("Action"). 
  6. Выберите причину, по которой вы хотите сообщить об отзыве в магазин приложений: не по теме, спам, оскорбительный материал или что-то еще.
  7. Выберите шаблон, который будет отправлен в магазин приложений. 
  8. Нажмите на кнопку "Save Rule"

💡 По умолчанию, все аккаунты имеют стандартную папку шаблонов "Report a Concern", которую можно использовать для правил автоматического ответа. Если вы удалили её по ошибке, вы можете создать новый набор шаблонов для каждой из этих ситуаций. Если вам нужны оригиналы сообщений, пожалуйста, напишите нам, и мы с радостью поделимся ими.

Semantic Tag и Semantic Sentiment Автоответы 

Используйте Semantic Tags и Semantic Sentiment для охвата большего количества отзывов, относящихся к определенной категории. С помощью алгоритмов машинного обучения, Ответы на основе семантики дают более точные результаты, чем правила, основанные на фиксированном наборе ключевых слов и оценок. "Semantic Analysis" работает для более чем 20 языков, поэтому ваши Автоответы всегда будут точны, вне зависимости от языка.

С помощью правил "Semantic Automation", вы можете настроить Автоответы при:

  • Определенных темах (баги, подписки, реклама) 
  • Тон голоса пользователя (позитивный, негативный, смешанный, нейтральный)

 

Была ли эта статья полезной?

Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0